Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки "1С:CRM".

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Книга условно может быть поделена на две части. 

В первой части (главы 1–6) книги автор постарался дать ответ на главный вопрос – "Что такое CRM?". Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе "1С:CRM" на предприятиях различного масштаба и отраслей.

Вторая часть книги (главы 6–10) предназначена для тех, кто начинает или уже ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-системы в ежедневной работе компании.

Книга заменяет в номенклатуре фирмы "1С" издание "CRM: российская практика эффективного бизнеса" (арт. 4601546056832), при этом в новом, дополненном и переработанном, издании автор рассматривает CRM-технологии уже применительно не только к российской деловой практике. 

Во втором издании книги, представлен современный взгляд на концепцию CRM и инструменты ее реализации в компании, учтены пожелания читателей и отражены возможности продуктов, появившиеся с развитием линейки "1С:CRM" за время, прошедшее с момента выхода первого издания. 

Структура книги 

Введение 

Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам? 

Как устроена эта книга? 

Глава 1. Что такое CRM? 

О CRM по-простому 

Что же такое CRM? 

• Клиентская база: а есть ли она у нас? 
• История отношений с клиентами 
• Обмен информацией между сотрудниками 
• Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
• Взгляд в будущее (прогнозирование продаж) 
• Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя) 
• Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами) 
• КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга) 
• Жалобная книга (управление качеством) 
• «Память компании» (база знаний) 

Всегда ли нужен CRM? 

• Когда компании не нужен CRM? 
• Когда компании нужен CRM? 
• Принятие решения о внедрении 
• Подводим итоги 

Глава 2. О CRM серьезно 

Зачем бизнесу CRM? 

История CRM-решений 

Место CRM в российском бизнесе 

Современное отношение бизнеса к CRM 

Глава 3. CRM-функциональность 

Управление контактами 

Управление продажами 

Продажи по телефону 

Управление временем 

Поддержка и обслуживание клиентов 

Управление маркетингом 

Отчетность для высшего руководства 

Интеграция с другими системами 

Синхронизация данных 

Управление электронной торговлей 

Управление мобильными продажами 

Глава 4. Что предлагает рынок 

Мировой рынок CRM 

• Объем и динамика роста 
• Региональный аспект 
• Перспективы 
• Ожидания 
• Прогнозы 

Российский рынок CRM 

• Вопросы аналитики 
• Объем рынка 
• Динамика роста 
• Ожидания 
• Производители (вендоры)
• Региональный аспект 
• Отраслевой аспект 

1С:CRM - факты и аналитика 

• Число проектов внедрений 
• Динамика роста 
• Региональный аспект 
• Отраслевой аспект 
• Ожидания 

Глава 5. Основные критерии выбора 

CRM-системы 

Тип CRM-системы 

Возможность совместной работы CRM и учетной системы 

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса 

Возможность разработки дополнительных модулей 

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе 

Совокупная стоимость владения 

Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами 

Возможность организации удаленного рабочего места 

Подводим итоги 

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях 

«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании 

«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа 

Интеграция CRM-системы и офисной телефонии 

«1C:CRM» - единое информационное пространство компании 

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании 

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора 

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM» 

CRM-система для IT-компании 

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM» 

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы 

Организация центра обработки вызовов 

Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM» 

Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM 

1С:CRM для сети автомобильных салонов 

1C:CRM для консалтинговых услуг 

1C:CRM для лизинговой компании 

Сухой остаток 

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM» 

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM» 

• В области управления клиентской базой 
• В области управления контактами 
• В области управления заданиями, поручениями 
• В области управления продажами 
• В области маркетинга 
• В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством 
• В области управления сервисным обслуживанием 
• В области контроля работы персонала 

Практические рекомендации по решению задач 

• В области управления клиентской базой 
• Решение задач в области управления контактами 
• Решение задач в области управления заданиями, поручениями 
• Решение задач в области управления продажами 
• Решение задач в области маркетинга 
• Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством 
• Решение задач в области управления сервисным обслуживанием 
• Решение задач в области контроля работы персонала 
• Решение задач в области обмена данными 
• Примеры практических задач 

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы 

Подготовка к внедрению 

• Проведение консультационного семинара 

Этапы внедрения 

• Первый этап: предпроектное обследование 
• Второй этап: проектирование 
• Третий этап: разработка 
• Четвертый этап: внедрение 
• Пятый этап: аудит проекта 

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM» 

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика 

• «Территория проекта» 
• «Разделяй и властвуй!» 
• «С кого спросить?» 
• «Устав проекта» 
• «На одном языке» 
• «Кто у вас главный?» 
• «У меня есть график, а остальное...» 
• «Доверяй, но проверяй!» 
• «Со своей колокольни...» 
• «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий» 
• «Утром - деньги, вечером - стулья» 

Работа с персоналом заказчика

• «Зачем это нам?» 
• «Лидеры мнений» 
• «Партизаны» 

Обучение сотрудников заказчика 

• «Что такое CRM?» 
• «Лучше один раз увидеть...» 
• «Набиваем руку...» 
• «Каждому свое» 
• «Смотрим в книгу, видим...» 

Ввод системы в эксплуатацию 

• «3, 2, 1... Пуск!»
• «Что написано пером, не вырубить и топором!» 
• «Корректировка» 
• «Что дальше?! Сопровождение!» 

Технические ограничения проекта 

• «Без тормозов!» 
• «На вырост» 

Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM» 

Рекомендации по выбору CRM-системы

• Готовность компании к внедрению CRM-технологий 
• Достаточность функционала 
• Стоимость 
• Срок внедрения CRM-системы 

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

• Персональная «1С:CRM» 
• «1С:CRM» для малого бизнеса 
• «1С:CRM» для среднего бизнеса 
• «1С:CRM» для крупного бизнеса 
• Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса 
• Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса 
• Торговая «1С:CRM» 
• Производственная «1С:CRM» 
• Отраслевые версии «1С:CRM» 
• Коммуникационные решения для «1С:CRM» 

Заключение 

Эффект CRM 

План действий 

Обратная связь 

Приложение 1. Словарь терминов 

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО) 

Вопросы до покупки «1С:CRM»  

• Продукты «1С:CRM» 
• Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа) 
• Лицензирование и система защиты конфигураций«1С:CRM» 
• Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С» 
• Производительность и масштабируемость «1С:CRM» 
• Где купить 1С:CRM 

Вопросы после приобретения «1С:CRM» 

• Технические вопросы установки «1С:CRM» 
• Внедрение «1C:CRM»
• Функциональные возможности «1С:CRM» 
• Поддержка и обновления «1С:CRM» 

«Последний вопрос» 

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»  

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM 

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM» 

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»