В линейке 1С:CRM 3.0 использованы инновационные подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами. Все взаимодействия (как входящие, так и исходящие) выполняются только в рамках определенной цели, в рамках документа Интерес (единое место планирования и управления работой с клиентом).

Старт работы в системе происходит в среднем за 30 минут благодаря наличию в решении базовой методики, что позволяет решать обязательные задачи по управлению взаимоотношениями с клиентами, с помощью:

• «Мастера регистрации обращений» для быстрого поиска и идентификации клиента
• «Автомотиватора» для регистрации и планирования коммуникаций с клиентами
• Рабочего места для управления продажами и рабочего места для работы со всеми задачами
• «Виджетов» для контроля за основными показателями менеджеров

С ростом потребностей компании по управлению взаимоотношениями с клиентами система 1С:CRM растет вместе с вашим бизнесом. Переход на более функциональные версии осуществляется без дополнительных затрат, предоставляет дополнительные возможности сотрудникам без их переучивания. Все используемые методики и рабочие места только дополняются новыми возможностями, в тоже время уже привычные действия в решении остаются неизменными.

Решение доступно пользователям в качестве коробочной версии (stand-alone), в «облаке» (в виде сервиса) с возможностью его использования в мобильном варианте с помощью iCRM для iOS и Android.

Описание функционала

Управление клиентской базой. Сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, расширенная аналитика по клиенту, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте, отслеживание взаимосвязей между клиентами, прикрепление различных типов файлов к карточкам клиента с отслеживанием истории их изменений, визуальная настройка отображения списка клиентов в зависимости от наложенных условий.

Рис. 1 — Список клиентов

Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация интересов клиентов, диспетчеризация контактов клиентов в режиме реального времени, оперативная передача информации между отделами, планирование взаимодействий, мастер быстрого приема и диспетчеризации обращений. Планирование взаимодействий с клиентами, использование «Автомотиватора». Использование «виджетов» на рабочих местах менеджеров.

Рис. 2 — Виджеты в АРМ «Мои дела»

Управление рабочим временем, просмотр запланированных контактов (встреч, совещаний и т.д.) в «Календаре», подбор участников встречи с учетом их занятости, одновременный просмотр календарей нескольких пользователей (или групп), использование графиков работы пользователей, резервирование и планирование занятости помещений, ведение «Списка дел», регулярное планирование контактов (совещаний, встреч и т.д.) с помощью документа Мероприятие.

Рис. 3 — Документ «Мероприятие»

Управление бизнес-процессами (BPM). Общий процессный подход во всей функциональности решения: подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами с возможностью изменения их «на лету» и создания новых карт бизнес-процессов в режиме пользователя без программирования. Создание регламента работы с клиентами по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями; создание регламента работы внутри компании по исполнению поручений, согласованию различных документов, маркетингу. Добавление, согласование, редактирование документов и их версий (Workflow) в рамках имеющихся бизнес-процессов и вне их.

Рис. 4 — Редактор карты маршрута бизнес-процесса

Управление продажами. Управление стадиями и этапами продажи на основе документа Интерес и его состояний, с расширением управления с помощью бизнес-процессов, создание типовых шаблонов действий по продаже. Контроль и анализ просроченной задолженности. Назначение цен и скидок, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров на основе корпоративных шаблонов (в MS Word или OpenOffice). Механизм оперативного управления и анализа цикла продаж – «Воронка продаж», создание различных вариантов просмотра «Воронки продаж» и планирование по их выполнению. Планирование продаж в различных разрезах: номенклатуре, клиентам, менеджерам и подразделениям, план-фактный анализ продаж. Планирование эталонной «Воронки продаж».

Рис. 5 — Воронка продаж

Рис. 6 — Интерес клиента

Управление маркетингом. Управление маркетинговыми кампаниями: планирование и бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI). Телемаркетинг, персонифицированные электронные (e-mail, SMS) рассылки. Сегментирование клиентов (статические и динамические сегменты). Автоматический ABC/XYZ-анализ.

Рис. 7 — Телемаркетинг (мастер проведения обзвона)

Подсистема оповещений, возможность получения оповещений через: напоминания в решении, e-mail, SMS, индивидуальная настройка оповещений для планируемых/просроченных событий в Календаре, новых/просроченных задачах (поручения, другие бизнес-процессы), создание индивидуальных напоминаний (жалобы и т.д.).

Рис. 8 — Настройка оповещений пользователя

Методики. Группы «Помощь» с рекомендациями по решению различных задач в программе. Рекомендации разбиты по имеющимся подсистемам программы. Раздел также является руководством по началу работы с CRM-системой.

Облегчение выполнения рутинных операций. Мастер по принятию входящих обращений клиентов с возможностью быстрой идентификации и регистрации клиента. Почтовый менеджер, позволяющий использовать преимущества интеграции CRM-системы с электронной почтой. Легкая подготовка отчетов, автоматическое заполнение коммерческих предложений и договоров на основе информации системы, передача документов и сделок на другого менеджера, настраиваемые фильтры. Многоступенчатый анализ отчетов с возможностью сохранения результата одного отчета и передачи его в другой отчет для последующего анализа.

Рис. 9 — Принятие обращения от клиента

• Рабочие места: «Мои продажи»; «Мои дела»; «Мастер принятия обращения»; «Календарь» (организован на планировщике — новом объекте на платформе 1С:Предприятие).
• Конвертация данных при переходе на редакцию 3.0 по бизнес-процессам и документам Событие. В решении имеется подробное описание алгоритма конвертации:
  • Периодические События переносятся в соответствующий Интерес в виде «цепочки» Взаимодействий. Поскольку во Взаимодействиях нет признака «периодический», но они переносятся как «обычные» события. Если из периодического События создается Мероприятие, в него не переносится расписание из События, при необходимости это нужно сделать вручную.
  • После обработки у каждого события реквизит «Конвертировано в Интерес» устанавливается в значение «Истина», а так же в реквизит «Интерес» прописывается тот Интерес, к которому «привязано» событие. Этими служебными реквизитами можно воспользоваться при реализации собственных алгоритмов конвертации.
  • Этап 1 — конвертация Бизнес-процессов. По выбранным картам маршрутов будут обработаны все найденные Бизнес-процессы в базе. На основе каждого бизнес-процесса будет создан документ «Интерес». При этом если БП связан со Сделкой, то данные заполнения берутся из Сделки, иначе из Бизнес-процесса.
    
    Затем все связанные с бизнес-процессом документы, не являющиеся Событиями, «привяжутся» к Интересу и будут доступны на закладке «Документы». А все События по бизнес-процессу сконвертируются во «Взаимодействия», которые будут доступны на закладке «Следующее действие».
  • Этап 2 — конвертация Событий во Взаимодействия. Все события группируются по Клиентам, а так же дополнительно по Проектам и Ответственным менеджерам, если это отмечено в форме. Далее по каждой такой группировке создается новый Интерес, а события конвертируются во Взаимодействия.
    
    Если последнее Событие по данному клиенту в статусе «Запланировано/В работе», то создается Интерес в активном состоянии «Выявление потребности». Все завершенные события конвертируются во Взаимодействия в статусе «завершено», а все незавершенные события в статусе «запланировано».
    
    Ответственным за Интерес назначается ответственный из последнего незавершенного события. Контактное лицо — также из последнего события, если оно указано, иначе Основное контактное лицо Клиента.
    
    Если последнее Событие по клиенту в статусе «Завершено/Отменено», то создается Интерес, с темой «История общения с клиентом», состояние интереса «Завершено успешно».
  • Этап 3 — конвертация Событий в Коммерческие предложения. В случае, если конвертируемое Событие имеет заполненную табличную часть товаров/услуг, создается документ «Коммерческое предложение», в которое переносятся товары из События. Если в рамках одного созданного Интереса есть несколько таких Событий, то все равно создается один документ Коммерческое предложение, а данные из Событий переносятся в отдельные «Варианты» этого Коммерческого предложения.
  • Этап 4 — конвертация Событий в Мероприятия. Если у запланированного События вид «Встреча» и заполнены Свои или Сторонние участники, то создается документ «Мероприятие», в который переносятся все необходимые данные.

Юзабилити. Организация интерфейса с выделением Главного раздела, из которого менеджеры выполняют более 80 % всех действий в решении. Отображение информации и удобная работа с ней на «рабочих столах», возможность выбора необходимых в работе информационных блоков. Возможность быстрого заполнения документов из шаблонов. Скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов и инструкции на стадиях. Быстрый просмотр документов, не заходя в них.

Рис. 10 — раздел «Главное»

Интеграция с другими системами. Система имеет широкие возможности взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает:

• интеграция в единую конфигурацию 1С:CRM и учетных решений «1С:Управление нашей фирмой», «1С:Управление торговлей», «1С:Комплексная автоматизация», «1C:ERP» и «1C:ITIL»*.
• интеграцию с Microsoft Office и/или OpenOffice для подготовки печатных форм договоров, коммерческих предложений или других типовых документов на основе утвержденных шаблонов;
• интеграция с сервисом поддержки пользователей 1С:Коннект;
• интеграция с сервисом быстрой проверки информации о контрагентах 1С:Контрагент;
• возможность интеграции с офисной телефонией (CTI) с наиболее популярными АТС: Panasonic KX-TDA/TDE, Avaya IP Office, Cisco Call Manager/Call Manager Express/UC, IP-АТС «АГАТ UX» IP CallCenter Asterisk; интеграция с SMS и электронной почтой;
• двухсторонний обмен данными с учетной системой «1C:Бухгалтерия 8»;
• загрузку адресных классификаторов и другой справочной информации с ИТС или Интернет;
• обновление/загрузка прайс-листов от поставщиков, загрузка клиентов и их контактной информации из внешних файлов в форматах MS Excell, *.txt, MS Outlook;
• обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.

* функциональность будет включена в ближайшие релизы решения.

Методика использования и технология внедрения «1С:CRM» представлены в книге А. Кудинова «CRM:Практика эффективного бизнеса».

Если в качестве учетной системы Вами используются программные продукты 1С:Управление торговлей (редакция 10.3) ,1С:Комплексная автоматизация (редакции 1.0 и 1.1), 1С:Управление производственным предприятием (редакции 1.2 и 1.3) и их отраслевые версии, то при автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами можно использовать решения «1С:CRM ПРОФ» редакции 1.4 для создания единой информационной системы предприятия. 

В комплект поставки программных продукта «1С:CRM ПРОФ» включен дистрибутив конфигурации «1С:CRM ПРОФ» редакция 1.4. Это позволяет самостоятельно принимать решение, какую из редакций (1.4 или 3.0) использовать для автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами. 

При переходе на новое поколение управленческих решений фирмы 1С (1С:Управление торговлей 8. ред.11 и т.д.) рекомендуется использовать решения «1С:CRM ПРОФ, редакция 3.0».